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“Estou treinando meu substituto”, diz funcionária de call center sobre IA

Ylonda Sherrod, de 38 anos, trabalha na AT&T, nos Estados Unidos, e revela o temor de ter o trabalho substituído pela IA
Imagem: VesnaArt/Shutterstock

O desenvolvimento cada vez maior da inteligência artificial aumenta os temores de demissões em massa. Um dos cargos que pode estar ameaçado é o de funcionário de call center. Ylonda Sherrod, de 38 anos, trabalha na AT&T em Ocean Springs, Mississippi, nos Estados Unidos. Em entrevista ao The New York Times, ela disse temer o desemprego e que se sente treinando o seu substituto.

Economistas que estudam a IA argumentam que ela provavelmente não provocará demissões repentinas e generalizadas. Em vez disso, poderia eliminar gradualmente a necessidade de os humanos fazerem certas tarefas.

Mas para Sherrod, parece provável que a empresa não precisa mais dela em pouco tempo. Ela conta que em pouco tempo viu a tecnologia mudar completamente a rotina de trabalho dela.

Primeiro, ela parou de fazer anotações durante as ligações para clientes, já que a IA gerava transcrições da conversa que podiam ser consultadas posteriormente. A tecnologia, então, começou a fornecer sugestões do que dizer aos clientes.

E, por fim, a resolver questões mais simples, repassando as mais complexas para os atendentes humanos. “Eu sempre tinha uma pergunta no fundo da minha mente. Estou treinando meu substituto?”, questiona Sherrod.

IA: demissões já são realidade

  • A maioria dos trabalhadores de call center dos Estados Unidos entrevistados este ano relatou que seus empregadores estavam automatizando parte do trabalho.
  • Quase dois terços dos dois mil entrevistados disseram sentir que era um pouco ou muito provável que o aumento do uso de chatbots levasse a demissões nos próximos dois anos.
  • A empresa britânica de telecomunicações BT Group anunciou em maio que cortaria até 55 mil empregos até 2030, já que dependia cada vez mais da IA.
  • IBM afirmou que a tecnologia afetaria certos empregos administrativos na empresa, eliminando a necessidade de até 30% de algumas funções.
  • Uma empresa indiana recentemente demitiu 90% de seus funcionários de call center, substituindo-os por IA.

Proteção aos trabalhadores

  • À medida que cortes são anunciados e a IA avança, algumas propostas para proteger os trabalhadores são formuladas.
  • Já existem alguns programas de treinamento ajudando as pessoas a fazer a transição para novos empregos, ou um imposto de deslocamento cobrado dos empregadores quando o trabalho de um trabalhador é automatizado, mas a pessoa não é retreinada.
  • Os sindicatos também estão entrando nessas batalhas.
  • Em Hollywood, por exemplo, os sindicatos que representam atores e roteiristas têm lutado para limitar o uso de IA na escrita e produção de roteiros e até mesmo na atuação.

Com informações de The New York Times.

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