“Estou treinando meu substituto”, diz funcionária de call center sobre IA

O desenvolvimento cada vez maior da inteligência artificial aumenta os temores de demissões em massa. Um dos cargos que pode estar ameaçado é o de funcionário de call center. Ylonda Sherrod, de 38 anos, trabalha na AT&T em Ocean Springs, Mississippi, nos Estados Unidos. Em entrevista ao The New York Times, ela disse temer o desemprego e que se sente treinando o seu substituto.

Economistas que estudam a IA argumentam que ela provavelmente não provocará demissões repentinas e generalizadas. Em vez disso, poderia eliminar gradualmente a necessidade de os humanos fazerem certas tarefas.

Mas para Sherrod, parece provável que a empresa não precisa mais dela em pouco tempo. Ela conta que em pouco tempo viu a tecnologia mudar completamente a rotina de trabalho dela.

Primeiro, ela parou de fazer anotações durante as ligações para clientes, já que a IA gerava transcrições da conversa que podiam ser consultadas posteriormente. A tecnologia, então, começou a fornecer sugestões do que dizer aos clientes.

E, por fim, a resolver questões mais simples, repassando as mais complexas para os atendentes humanos. “Eu sempre tinha uma pergunta no fundo da minha mente. Estou treinando meu substituto?”, questiona Sherrod.